한국소비자원(원장 장덕진)은 이동통신 부가서비스 이용실태를 조사한 결과 유료 부가서비스 이용 중 불만 및 피해를 경험한 소비자가 절반을 넘었고, 가입 시 소비자 동의 절차와 요금 고지를 강화해야 할 필요성이 드러났다고 밝혔다.
특히 중고폰 보상프로그램의 경우 통신사별로 거래조건이 다양해 가입 시 소비자의 주의가 필요한 것으로 나타났다.
최근 3년간(2019년~2021년) 1372소비자상담센터에 접수된 이동통신 부가서비스 관련 상담은 총 556건으로 2021년(207건)에는 전년(157건) 대비 31.8% 증가했다. 사업자별로 분석한 결과, KT가 205건(36.9%)으로 가장 많았고, 다음으로 SKT 169건(30.4%) LGU+ 134건(24.1%), 알뜰폰 사업자 14건(2.5%) 순이었다.
KT와 LGU+의 경우 온라인으로 부가서비스에 가입한 후 당일 청약철회를 하기 위해서는 고객센터로 연락해야 했고 온라인으로는 신청이 불가능해 소비자의 청약철회권 행사가 제한될 우려가 있었다.
이동통신 3사의 이동통신 가입신청서를 살펴본 결과 부가서비스 개별 금액을 기재하는 항목이나 별도의 동의 또는 서명란이 마련돼 있지 않아 가입 절차에서 부가서비스 종류 및 요금 등에 대해 소비자에게 충분히 고지했는지 확인하기 어려웠다.
또한 최근 3년간(2019년~2021년) 한국소비자원에 접수된 이동통신 부가서비스 관련 피해구제 건 중에서는 ‘중고폰 보상 프로그램’ 서비스와 관련된 사례(25.4%)가 가장 많았다.
3사의 ‘갤럭시S22 중고폰 보상 프로그램‘을 분석한 결과 소비자가 권리 실행을 하기까지 서비스 이용료로 SKT가 최대 15만 6000원(일반 고객), KT 12만원, LGU+ 최대 31만 6800원(요금제 9만 5000원 미만)을 납부해야 했다.
중고폰 반납 시엔 단말기 상태에 따라 소비자가 수리 비용(또는 자기부담금)을 차등 부담하는데, SKT는 프로그램 신청서에 단말기 등급별 부담 비용을 명시하고 있는 반면, KT와 LGU+는 AS센터 수리비용을 차감한다고만 기재해 소비자가 부담 비용을 정확히 파악하기 어려웠다.
SKT와 LGU+는 프로그램 가입을 위해 신규 단말기의 48개월 할부 구매(연이자는 5.9%로 통신사 동일)가 필수 조건이었고 보상률은 SKT와 LGU+가 최대 50%, KT가 최대 40%로 차이가 있었다. 따라서 중고폰 보상 프로그램의 서비스 이용료, 수리 비용(또는 자기부담금) 등을 고려할 경우 소비자가 받는 실질적인 보상 금액이 상당히 줄어들 수 있었다.
이동통신 3사의 유료 부가서비스를 이용하고 있는 소비자 1000명에게 설문한 결과, 최근 3년간 부가서비스 불만 및 피해를 한 번이라도 경험한 소비자는 50.6%(506명)였다. 피해 유형으로는 ‘강요로 인해 가입하게 되었다’가 349명(34.9%)으로 가장 많았고, ‘신청을 하지 않았음에도 가입이 되었다’ 214명(21.4%), ‘유료전환 내용을 제대로 고지받지 못했다’ 214명(21.4%)등의 순으로 나타났다(복수 응답).
이동통신 3사의 부가서비스 가입 과정에 대한 전반적인 만족도는 100점 만점에 53.4점으로 매우 낮았다. 주된 불만족 이유를 통신사별로 분석한 결과 SKT 이용자들은 ‘필요하지 않은 부가서비스 가입을 강요한다’는 불만이 가장 많았고, KT 이용자의 경우 ‘가입 시 중요 정보를 설명하지 않는다’, ‘해지절차에 대한 안내가 부족하다’는 불만이 많은 것으로 나타났다. LGU+ 이용자들은 ‘신청하지도 않은 부가서비스에 가입되었다’는 불만이 가장 많았다.
한국소비자원은 이번 조사결과를 바탕으로 부가서비스 가입 내용이 소비자에게 명확하게 고지되도록 관계부처에 이동통신사의 가입신청서 양식 개선을 건의할 예정이다.
또한 사업자에게는 가입 당일에도 소비자들이 온라인으로 청약철회를 할 수 있도록 시스템을 개선하고 중고폰 보상 프로그램 가입 시 단말기 상태에 따른 수리 비용과 반납 시기 등에 따라 보상 금액이 달라질 수 있다는 사실을 명확히 설명하도록 하는 등 소비자 정보 제공 강화를 권고할 계획이다.
