한국소비자원(원장 윤수현)이 최근 1년 6개월 동안(2022~2023년 6월) 접수된 단일 항공사 대상 항공 서비스 관련 피해구제 신청 854건을 분석한 결과, 외국 국적 항공사 관련 건(532건)이 국적 항공사(322건)보다 1.7배 많았다고 밝혔다.
이에 외국 국적 항공사(46개)가 항공교통이용자 보호를 위한 소비자피해 처리 절차 등을 홈페이지에 안내하고 있는지, 실제 피해구제 절차를 이행하고 있는지 등을 조사한 결과 21개(46%)가 홈페이지 내 처리 절차를 쉽게 확인할 수 없었고, 8개(17%)는 안내된 내용대로 상담을 접수하지 않거나 한국소비자원의 피해구제 처리에 제대로 대응하지 않는 것으로 확인됐다.
항공사는 소비자피해 발생 시 우선 항공사 자체 상담‧피해구제 절차를 진행할 수 있도록 관련 정보를 알기 쉽게 고지해야 한다. 관련 법령에서는 항공사 피해 처리 절차를 포함한 피해구제 계획을 수립하고 이를 소비자에게 제공하도록 정하고 있다.
조사대상 46개 중 25개(54%)는 홈페이지 메인 화면에 ‘피해구제 계획’ 등의 바로가기 메뉴를 마련해 소비자피해 접수 및 처리 절차를 찾기 쉽게 고지하고 있었다. 한편 15개(33%)*는 법률정보, 서비스계획 등의 하위 메뉴에서 피해구제 계획 또는 그에 해당하는 정보를 고지하고 있었다. 그러나 3단계(depth) 이상 하위 메뉴에 고지한 경우 소비자가 관련 정보를 찾기 어려웠고, 고지 내용 중 필수 정보의 일부가 누락된 사례도 있어 개선이 필요한 것으로 조사됐다.
소비자는 외국 국적 항공사 이용 과정에서 피해 발생 시 항공사에서 적절히 처리하지 않거나 처리 결과에 이의가 있는 경우, 사건을 한국소비자원으로 이송하도록 요청할 수 있다. 만약 해외 본사로 신청하도록 안내받는 경우, 직접 진행이 어렵다면 국제거래 소비자포털(crossborder.kca.go.kr)에 상담을 신청할 수 있다.
